W dyskusji o logistyce e-commerce najwięcej mówi się o czasie dostawy i o kurierach. Tymczasem o tym, czy klient dostanie właściwy produkt i czy paczka wyjdzie na czas, decyduje etap, który dzieje się wcześniej i którego klient nigdy nie widzi: kompletowanie zamówień, czyli picking. To moment, w którym z regałów magazynu trzeba zebrać dokładnie te pozycje, które klient zamówił, nie mniej, nie więcej i nie pomylone. Brzmi prosto, ale to tutaj powstaje większość kosztownych błędów.
Dlaczego to trudniejsze, niż wygląda
Przy kilku zamówieniach dziennie kompletację da się prowadzić „z pamięci”. Problem zaczyna się przy skali: setki pozycji, dziesiątki podobnych do siebie wariantów (rozmiary, kolory, pojemności) i presja czasu. Magazynier, który zbiera zamówienia bez wsparcia systemu, prędzej czy później pomyli wariant albo policzy złą ilość, a każda taka pomyłka wraca do firmy jako zwrot, reklamacja i utracone zaufanie klienta. Koszt błędu kompletacyjnego jest zawsze wyższy niż koszt jego uniknięcia.
Adresacja: fundament szybkości
Sprawna kompletacja zaczyna się na długo przed zamówieniem, od tego, jak zorganizowany jest magazyn. Każdy produkt musi mieć stałe, jednoznaczne miejsce (regał-rząd-półka), a system musi znać to miejsce. Wtedy magazynier nie szuka towaru, tylko idzie po najkrótszej trasie do konkretnych lokalizacji z listy. Im więcej indeksów i im większy magazyn, tym mocniej dobra adresacja skraca czas realizacji i redukuje pomyłki.
Skan zamiast wzroku
Drugi filar to weryfikacja kodem kreskowym. Zamiast polegać na tym, że magazynier „widzi”, że wziął właściwy produkt, system każe zeskanować kod przy każdej pozycji i porównuje go z zamówieniem. To prosta zmiana, która eliminuje najczęstszą kategorię błędów, czyli pomyłkę podobnych wariantów. Przy większym wolumenie sprawne magazyny idą krok dalej i grupują kilka zamówień w jedną trasę zbiórki (batch picking), żeby nie przechodzić przez ten sam regał wielokrotnie w ciągu dnia.
Kontrola przed zaklejeniem paczki
Ostatni punkt, w którym błąd da się jeszcze naprawić bez kosztu zwrotu, to kontrola zawartości przed zapakowaniem. Dobrze zorganizowany proces sprawdza zgodność skompletowanych pozycji z zamówieniem, zanim przesyłka zostanie zamknięta i opatrzona etykietą. Po zaklejeniu każda pomyłka to już reklamacja.
Po czym poznać dobry proces
Jakość kompletacji da się zmierzyć: odsetek pomyłek, czas od złożenia zamówienia do jego nadania, zgodność stanów systemowych z fizycznymi. Warto też sprawdzić, jak proces zachowuje się w szczycie sezonu, bo to wtedy widać, czy jest naprawdę powtarzalny, czy tylko dobrze wygląda przy niskim wolumenie. Operatorzy, którzy prowadzą kompletowanie zamówień internetowych na integracji z systemem sprzedażowym, przekazują zamówienia do magazynu automatycznie i potwierdzają każdą pozycję skanem. Dzięki temu ten sam poziom precyzji utrzymuje się niezależnie od tego, czy dziennie wychodzi kilkanaście paczek, czy kilkaset.
Ile naprawdę kosztuje jedna pomyłka
Warto policzyć to na własnych liczbach: koszt ponownej wysyłki, koszt odbioru błędnej paczki od klienta, czas pracy na obsługę reklamacji i ponowne przyjęcie towaru na stan. Przy kilku pomyłkach w miesiącu suma bywa wyższa niż koszt wdrożenia skanowania, a do tego dochodzi opinia, której klient nie wystawia za dobrze spakowaną paczkę, ale wystawia za złą.
Podsumowanie
Kompletowanie zamówień to niewidoczny dla klienta etap, na którym rozstrzyga się, czy dostanie właściwy towar na czas. Trzy rzeczy odróżniają magazyn, który się skaluje, od takiego, który tylko dobrze wygląda: przemyślana adresacja, weryfikacja skanem i kontrola przed zapakowaniem. Oceniając operatora albo własny proces, patrz na te trzy elementy, nie na deklaracje.