Nagrywanie rozmów telefonicznych z klientami może przyczynić się do poprawy jakości obsługi, łatwiejszego rozwiązywania sporów czy zwiększenia profesjonalizmu pracowników. Wiąże się jednak z szeregiem wymagań prawnych, których firma musi przestrzegać. Jak zadbać o bezpieczeństwo nagrań? Jakie mogą być konsekwencje ich wycieku? Przekonajmy się.
Dlaczego nagrywanie rozmów wymaga odpowiedniego zabezpieczenia?
W świetle prawa nagrywane rozmowy są uznawane za dane osobowe i jako takie podlegają ochronie prawnej. Chcąc wywiązać się z tego obowiązku, firma musi zadbać o właściwe zabezpieczenie nagrań przed wyciekiem – dotyczy to zarówno szyfrowania, jak i tego, kto i na jakich warunkach ma do nich dostęp.
Wyciek nagrań może ujawnić wewnętrzne procedury firmy lub poufne dane, których utrata wiązałaby się z osłabieniem pozycji przedsiębiorstwa na rynku. Konsekwencje mogą jednak sięgać znacznie dalej.
Czym może skutkować niewłaściwe przetwarzanie danych?
Nagrania rozmów telefonicznych podlegają pod Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Do obowiązków firmy należy zabezpieczenie ich przed nieautoryzowanym dostępem i zadbanie o to, żeby były przetwarzane zgodnie z prawem. Naruszenie tych zasad może skutkować wysokimi karami finansowymi, sięgającymi nawet 20 milionów euro lub 4% rocznego obrotu przedsiębiorstwa.
Niewłaściwe przetwarzanie nagrań rozmów telefonicznych, a szczególnie dopuszczenie do ich upublicznienia, może prowadzić do pogorszenia się reputacji firmy, odejścia klientów i utraty partnerów biznesowych. Ponadto firma naraża się na pozwy cywilne od osób, które ucierpiały w wyniku wycieku.
Reperkusje wynikające z wycieku nagrań mogą poważnie utrudnić firmie dalsze funkcjonowanie.
O czym pamiętać, nagrywając rozmowy z klientami?
Legalne nagrywanie rozmowy wymaga poinformowania o tym rozmówcy i uzyskania od niego wyraźnej zgody. Ponadto firma ma obowiązek udostępnić drugiej stronie nagranie, jeśli ta wyrazi taką chęć, dlatego należy zadbać o możliwość odnalezienia go w razie potrzeby.
Jednym z przywilejów zapewnianych przez RODO jest prawo do bycia zapomnianym. Klient może poprosić firmę o usunięcie wszystkich przechowywanych przez nią nagranych rozmów. Warto więc opracować odpowiednie procedury na tę ewentualność.
Firma powinna pamiętać także o właściwym zabezpieczeniu przechowywanych nagrań – np. przy pomocy szyfrowania i mechanizmów kontroli dostępu.
Jakie korzyści może dać nagrywanie rozmów?
Choć nagrywanie rozmów wymaga wysiłku włożonego w ich zabezpieczenie, może też wpłynąć pozytywnie na jakość obsługi klientów czy procesy sprzedażowe. Wnioski z monitorowania rozmów mogą posłużyć do poprawy spójności komunikacji i zwiększenia profesjonalizmu zespołu.
Korzyści wynikające z nagrywania rozmów to między innymi:
- Poprawa jakości obsługi klienta – na podstawie analizy nagrań można ulepszyć skrypty sprzedażowe i proces reklamacji, a także wyeliminować złe nawyki pracowników.
- Większe możliwości podczas szkolenia pracowników – wykorzystując nagrania jako materiał dydaktyczny, można podnosić kompetencje pracowników na podstawie prawdziwych sytuacji.
- Rozwiązywanie sporów – nagranie może stanowić dowód w sporze.
- Większa kontrola nad komunikacją – przedsiębiorstwo może czuwać nad jakością komunikacji pracowników oraz jej zgodnością z polityką firmy i przepisami.
Wykorzystując usługę nagrywania rozmów telefonicznych od Plusa dla Biznesu, firma nie musi inwestować w dodatkową infrastrukturę czy sprzęt – nagrania w formacie stereo są dostępne z poziomu wygodnej platformy internetowej, a za ich bezpieczeństwo i szyfrowanie odpowiada usługodawca. W ramach usługi można także ustawić automatyczny indywidualny komunikat informujący o nagrywaniu rozmowy, dzięki czemu przedsiębiorstwo nie naraża się na kary wynikające z niedopełnienia tego obowiązku przez pracownika.